甘肃省人民政府办公厅关于印发《甘肃省政务服务“好差评”管理办法（试行）》的通知

甘肃省人民政府办公厅关于印发《甘肃省政务服务“好差评”管理办法（试行）》的通知

甘政办发〔2021〕60号

　　各市、自治州人民政府，兰州新区管委会，省政府有关部门，中央在甘有关单位:

　　《甘肃省政务服务“好差评”管理办法(试行)》已经省政府领导同志同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

　　甘肃省人民政府办公厅

　　2021年7月13日

　　(此件公开发布)

甘肃省政务服务“好差评”管理办法(试行)

　　第一章 总  则

　　第一条 为推动各级政府为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)，结合我省深化“放管服”改革优化营商环境提质提标年活动要求，制定本办法。

　　第二条 本办法所称政务服务“好差评”(以下称“好差评”)，指申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织(以下称“评价人”)，对政府部门及其授权或委托的其他组织行使行政权力、履行公共服务职责过程中提供的服务作出评价。

　　第三条 “好差评”涵盖各级政务服务机构、各类政务服务平台，线上线下全面融合，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。

　　本办法所称政务服务机构，指各级政府及具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织，含政务服务大厅、政务服务中心、便民服务站点、政务服务窗口等。

　　本办法所称政务服务平台，指由政府及职能部门设立的网上政务服务平台，含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等。

　　第四条 “好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为。同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照国家规范统一服务标准和评价标准。各级政务服务管理机构和政务服务机构要严格保护评价人信息，不得向任何无关方泄露。

　　第二章 职责分工

　　第五条 省政府办公厅负责全省“好差评”工作的组织协调，统筹“好差评”系统建设，统一工作要求、服务程序和标准规范，完善配套政策。

　　第六条 各市州政府负责指导和监督本地区政务服务机构、平台依法依规履行职责，结合实际细化实化相关规定，推动落实“好差评”工作。负责推动本地区相关部门自建业务办理系统与省“好差评”系统对接改造以及向下级延伸覆盖工作，畅通线上线下评价渠道。按照统一规范向省级“好差评”系统提交评价数据。强化人员管理和考核，督促问题整改，受理复核申诉。

　　第七条 省直各部门负责组织实施本单位“好差评”工作，明确负责本单位“好差评”工作的责任处室和人员，保障本单位政务服务“好差评”渠道畅通，承担涉及本单位的差评工单回访、整改和反馈职责。

　　第八条 各级政务服务管理机构要建立专人负责机制，负责差评信息的接收转办、督促催办、回访调查、分析管理，以及本级差评反馈内容的规范性审核工作，确保差评件件有整改、有反馈。

　　第三章 评价内容

　　第九条 评价内容包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率，政务服务平台的便捷性、完善性、便民度以及工作人员的服务态度、业务能力、服务水平等。

　　第十条 评价等级设置为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级，“不满意”“非常不满意”等级为差评。

　　第四章 评价渠道与方式

　　第十一条 评价人在办理政务服务事项时，各级政务服务机构应根据评价主体办事渠道提供线上线下评价渠道，事项办理完成后，调用统一的评价页面，提醒评价人进行评价。

　　第十二条 线上评价渠道包括甘肃省政务服务网、“甘快办”APP和政务服务小程序及各市州和省直部门政务服务机构自行建设的其他在线政务服务系统，在线政务服务系统均与“好差评”系统对接。

　　第十三条 线下评价渠道包括政务服务大厅(中心、站点)、自助服务终端和甘肃省12345政务服务便民热线等。

　　政务服务大厅(中心、站点)要在办事窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，窗口工作人员每次提供服务后要主动提示评价人进行评价。偏远地区和基层服务点等暂不具备条件的，应提供书面评价表格。

　　自助服务终端要与“好差评”系统对接或张贴二维码，群众和企业事项办结后，可直接进入评价页面或扫码进行评价。

　　甘肃省12345政务服务便民热线开通“好差评”语音和短信评价提示功能，评价人可通过电话按键或回复短信进行评价。

　　第十四条 全程网上办理的事项办结后，评价人对服务事项进行一次评价。线下窗口办理或线上线下相结合的事项，评价人每次到窗口办理后均可对服务人员进行一次评价，事项办结后可对服务事项进行一次评价。

　　在窗口单次申报同一事项2笔及以上的业务视为批量业务，实行“一次评价”。一次评价的结果适用于本次批量办理的所有业务。

　　对于“主题式”“一件事”服务，评价人可进行总体评价，评价的结果适用于主题业务关联的所有事项，也可对关联的事项分别进行评价。

　　对已办结事项，评价人24小时内未作出评价的，“好差评”系统发送短信提醒评价人进行评价，5个工作日内未作出评价的，评价结果默认为基本满意。

　　第五章 差评整改

　　第十五条 按照“省级统建、分级管理、逐级负责”的原则，全省统一应用“甘肃省政务服务差评整改系统”。

　　第十六条 收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间联系评价人，沟通了解情况，进行回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改;对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，在5个工作日内办结并及时在差评整改系统中反馈。因客观原因需要延期的，最多不超过10个工作日，但需向评价人说明理由。

　　第十七条 核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，并报送同级政务服务管理机构进行复核，复核未通过则转入差评整改阶段。

　　第十八条 对已办结的“差评”，各级政务服务管理机构要通过电话、短信等方式进行回访，并做好差评回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到100%。

　　第六章 结果运用

　　第十九条 省政府办公厅每年通报各市州和省直部门的“好差评”结果，并通过甘肃政务服务网等渠道向社会发布。各市州政府办公室负责定期通报和发布本地区“好差评”结果。

　　第二十条 “好差评”评价结果纳入绩效评价，评价结果与接受评价单位、个人绩效考核挂钩，作为年度目标考核内容和工作人员个人绩效考核、年度考核重要内容。

　　第二十一条 各级政务服务管理机构要建立问责机制，责令服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，对反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。

　　第二十二条 各级政务服务管理机构要加强对评价信息的综合分析，及时归纳发现政务服务的堵点难点，对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。

　　第二十三条 对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法的具体线索，转有关部门依法处理。

　　第七章 附  则

　　第二十四条 各市州政府可根据本办法，结合本地实际制定工作细则或方案。

　　第二十五条 本办法由省政府办公厅负责解释。

　　第二十六条 本办法自发布之日起实施。